Objetivo

• Identificar os princípios do e-commerce e do e-mercado;
• Reconhecer a especificidade da comunicação comercial em comércio a distância;
• Identificar e caracterizar as fases de atendimento ao cliente em contexto telefónico e através de plataformas multicanais;
• Aplicar as técnicas de comunicação verbal e não específicas do atendimento não presencial;
• Aplicar as regras de comunicação escrita nos diferentes canais de comunicação a distância (loja online, plataforma digital, redes sociais).

Conteúdo

Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais:
 • Funções e competências do técnico de comunicação e assistência ao cliente no atendimento ao cliente;
 • Organização das equipas em empresas de contact centre.
Comércio a distância - conceitos gerais:
 • Comércio por via telefónica;
 • Comércio através de plataformas digitais e canais online;
 • Comércio fora do estabelecimento comercial;
 • Conceito e âmbito do e-commerce;
 • Características do e-commerce;
 • Segurança do comércio eletrónico. e-Business- conceitos gerais:
 • Conceito e âmbito dos serviços prestados;
 • Características dos serviços de e-business.
Estratégias de comunicação no comércio a distância:
 • Marketing direto na internet;
 • Utilização dos canais online como estratégia de marketing;
 • Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais. Atendimento ao cliente em contexto telefónico:
 • Abordagem inicial;
 • Diagnóstico de necessidades;
 • Análise prévia do comportamento do e-consumidor;
 • Estrutura de um guião de “perguntas tipo”.
Importância dos aspetos não verbais na comunicação comercial a distância:
 • Linguagem positiva;
 • Comunicação paralinguística;
 • Técnicas de expressão;
 • Retórica e persuasão.
Estratégias de captação e fidelização de cliente.
Aspetos legais e éticos do comércio a distância:
 • Deveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet;
 • Condições contratuais de venda, entrega e pós venda;
 • Modalidades de entrega ou de prestação de serviço;
 • Meios e formas de pagamento;
 • Normas de conduta da comunicação comercial.
Sistema de informação do serviço:
 • Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático) (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS;
 • Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados;
 • Normas de segurança da informação.

Regalias:

• • Subsídio de alimentação (6,00EUR/dia de formação);
• • Certificado de Qualificações emitido aquando da conclusão e com aproveitamento;
• • Material pedagógico.